细节决议服务质量 普雅全屋照顾护士上门服务流程 尺度

1、上门前准备A 领取工具：（1）照顾护士师在接到清洗服务信息后，应凭据信息判断所需携带的设备工具及清洗剂，领取后要认真检查工具是否准确和完好。（2）对于较为特殊的施工厂所，因提前相识并携带相应的其它工具，例如梯子脚手架等。B 准备工具：（1）工具包外层应洁净，包内物品应齐全、整洁、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有铺装工具、清洁工具、清洗剂、留言条、服务单、维修备件、鞋套等。C 自我准备：（1）上门服务前通过已知的清洗信息，判断施工的难度。

整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大掌握解决的，事先要与专业技术主管相同，以便解决有可能遇到的难题。可照相，小视频发回公司，制止在客户眼前打电话咨询技术问题，以免给客户留下不专业的不良影响。（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管另有几多事情没做，告诉自己先用全部的精神和最好的心绪做好这件事、服务好这位主顾。

同时要时刻注意保持公司的员工形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。而且统一着装，事情服要保持整洁洁净。（3）人员在敲响主顾家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的衣饰等，保证衣着从上到下整齐、清洁。（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、康健的微笑。

发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、清洁。2、到达现场A 准时到达（1）事情人员要凭据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或定时到达。在出发之前跟客户电话确认是否在家，并见告或许到达客户家的时间，以免客户暂时有事出门白跑一趟（2）如果不能按约定时间到达，应在与主顾约定时间的前5～10 分钟同主顾联系并见告不能定时到达的原因，并表现歉意请主顾给予体谅。如果主顾不兴奋甚至泛起拒绝接受服务等情况，事情人员要诚挚致歉以取得主顾的体谅。

若主顾要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。（3）如果在约定的时间内不能实时到达，推迟上门服务时间较长（半天之内的），需要至少提前30 分钟与主顾联系并致歉，重新确定到达时间。

B 敲门（1）有门铃的轻按门铃一下，然后退却一步，等候主顾开门；无门铃的应轻敲3 下、2 秒距离后再轻敲3 下，然后退却一步，等候主顾开门。（2）如第一次敲门后无人开门，照顾护士师应在第一次敲门30 秒后再重复1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在主顾门上或在显要位置处贴“留言条”，便于主顾回来后联系事情人员。

C 自我先容(1) 自我先容时体现主动，态度热情，眼光注视主顾，面带微笑，接纳尺度服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！是普雅全屋照顾护士 照顾护士师×××”(3) 如果主顾本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，事情人员向对方说明事由，请对方马上联系主顾本人确认，在特殊情况下可改约。(4) 如果主顾家暂时有事要出门，在征得主顾同意的前提下改约时间；如果主顾正在用饭，事情人员应等主顾吃完饭再上门，也可按主顾的意见办3、进门（1）事情人员进门之前要先穿上鞋套，接纳尺度术语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋套上”（2）穿好鞋套后询问主顾须清洗的项目，所在位置等，并追随主顾到达现场。（3）进门后递上“派工单”“您好！这是我的“派工单”请您对我们的事情举行监视”。要求态度应大方平和，语言清晰温和，精神丰满。

4服务中1、检查现场情况：（1）与主顾面临面，用尺度服务用语关切地问：“我先看下清洗部件详细是哪些”（2）仔细检查园地是否有特殊情况，是否与之前客户自己形貌的有收支，如果发现需要实时与客户相同，并见告有可能会泛起的一些施工上的难题。2、服务开始（1）清洗前如须搬动家具或者其他部署应小心仔细，制止将客户家产业损坏，并拍下照片，以便回归原位。如有应操作不妥造立室具或者其他物体损坏的，公司凭据情况追究事情人员责任。

（2）清洗开始后应清洁照顾护士尺度步骤举行施工操作，施工当中不得高声喧哗，不得在现场吸烟、不得随意使用客户家工具。3、完工清场（1）清理现场的卫生，将家具等物品归置原位。

如有垃圾清理或者污水排放需要凭据客户指定的地方再进去操作。有电梯的情况下，污水可以在清洗完以后，再倒到小区下水道。

（2）清洗完毕后见告客户部件风干时间，制止客户应提前使用而造成二次脏污。（3）清洗完成后整理好自己工具，制止遗留在客户那里，给客户造成丢三落四印象。

（4）拿出派工单和水笔请客户对本次服务举行签字验收，并老实的对客户说：“如果对本次服务满足的话，贫苦您在这边派工单上签个字，有什么建议或者不满足的地方可以写下来，我们会如实反馈革新解决，谢谢”5、出门尺度（1）出门时要在主顾引导下，走在主顾前面（2）走到主顾门口时，用尺度服务用语再次谢谢主顾：“谢谢您的支持，再见。”（3）走出顾主顾门时，轻轻帮主顾关好外面的防盗门。

如果在服务历程中令主顾不满足，凭据主顾需求，请此情况转给部门主管举行处置惩罚。6、完毕交回服务单事情人员在上门服务完毕后，在划定时间内把当日上门的服务单在越日上班时间1小时内交回到客服处。7、回访评价打分1、客服部在接到事情人员完工信息后2 小时内（事情时间内），非事情时间（当日下班后直到越日上班前）收到的，应在上班后一小时内回访；并依据“上门服务评价尺度”举行回访。

并准确如实的将回访意见填写在“主顾服务记载表”上。2、回访比例100%，回访方式以电话回访为主，每月28 日前定时将“主顾服务记载表”上交，上月26 日至本月25 日为一个评价周期，照顾护士部凭据“主顾服务记载表”举行统计汇总。3、上门服务评价10 分制尺度：（1）清洗质量（2 分）：到达使用功效的要求，效果获得主顾认可。

（2）服务态度（2 分）：事情人员服务态度满足，问答用尺度服务用语；（3）服务行为（2 分）：未经允许克制使用主顾家工具，不允许在主顾家吸烟、喝主顾家的水或饮料；（4）施工现场（2 分）：进入室内穿鞋套，工具放在垫布上，完毕后清洁现场；（5）服务实时性（1 分）：在划定时间内到达现场；（6）反馈实时性（1分）：口头回复：施工完成后20分钟内将信息反馈到售后部，见告服务已完成，全体事情人员现已返回公司；书面回单：事情人员必须把当日上门的《派工单》在越日上班时间1小时内交回到售后部。4、对回访中评价得分小于6 分(含6 分)的服务项目，应在4 小时内通知照顾护士部主管。

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